Los cambios en los patrones de consumo y medios de pagos derivados de la COVID-19 dibujan un escenario dominado por el comercio automatizado, la integración de canales y las apps ewallet 

Los meses de confinamiento, el miedo al contagio… la COVID-19 ha marcado los hábitos de consumo y de pago de los usuarios. Hoy, el comercio online se convierte en más que una alternativa y los métodos de pago menos tradicionales asumen más protagonismo. Se estima, según los datos de GlobalData, que el comercio electrónico experimente un crecimiento en nuestro país del 18,5% en 2020 frente a la previsión inicial del 13,1%. Además, según los últimos datos del Banco Central Europeo, el 20% de los habitantes de la zona euro no volverán a utilizar el dinero en efectivo con la misma intensidad como lo hacían en el pasado. Con este escenario, PaynoPain, anticipa cuáles serán las tendencias en medios de compra y de pago que despuntarán en 2021. 

“La COVID-19 ha supuesto un punto de no retorno en muchos aspectos de nuestra vida. La forma en que compramos y los medios de pago que utilizamos son un claro ejemplo. La digitalización acelerada derivada de la pandemia ha ‘forzado’ cambios que dibujan una nueva realidad a las que las empresas deben dar respuesta, siempre cumpliendo con las expectativas de servicio que el cliente tiene”, afirma Jordi Nebot, Fundador y CEO de PaynoPain. 

PaynoPain adelanta que las tres tendencias que marcarán el rumbo en 2021 son las siguientes:

• Iniciación de pagos y comercio automatizado: La entrada en vigor el próximo 1 de enero de la Directiva Europea de Servicios de Pago exige que verifiquen la identidad del usuario mediante, al menos, dos de los siguientes factores de autenticación: algo que posee (como, por ejemplo, su propio teléfono móvil), algo que conoce (como un pin o una contraseña) y algo inherente al usuario (como, por ejemplo, su huella digital o su reconocimiento facial). Esta directiva podría condicionar el mundo de los pagos en línea más que la propia pandemia. Por un lado, favorecerá el uso de los rasgos biométricos para la aprobación de los pagos de una forma cómoda y fácil para el usuario y, por otro, planteará la necesidad de que los negocios busquen fórmulas que, además de cumplir con la autenticación reforzada, les permitan realizar cobros recurrentes sin minar la experiencia de usuario. Esto significa integrar tecnologías que eviten al usuario tener que identificarse cada vez que realiza una compra o, al menos, hacer este proceso más rápido.
• Comercio unificado: En la actualidad, el cliente se relaciona a través de múltiples canales con la marca, pero, en ocasiones, la experiencia que obtiene en estas interacciones no está coordinada y no cumple con sus expectativas. Los negocios deben asumir la integración de todos los canales de contactos con el cliente como una oportunidad para brindar una experiencia de interacción única. A su vez, ésta debe tener independencia del canal por el que esté interactuando, lo cual incrementará las posibilidades de conversión. En este sentido, centralizar la relación cliente-marca y las ventas a través de una pasarela de pagos como Paylands, que trabaje en el mundo online y offline y que, además, incluya extras como el social selling o tecnología de tokenización de tarjetas que garantice la seguridad de los pagos en un mundo multicanal, puede ser clave.
• Apps ewallet y fidelización: La interacción en el momento de pago se ha convertido en toda una actividad de riesgo con la COVID-19 circulando. Así lo prueba el auge de las opciones cashless. Según Nielsen, el pago con tarjeta ha pasado del 38% al 54% en nuestro país mientras que la opción móvil gana 34 puntos porcentuales con la COVID-19. Esta nueva realidad hace que muchos negocios estén creando su propia app, desde la que el cliente pueda pagar y completar de forma autónoma todo el proceso de compra. Con esta opción, el negocio no sólo consigue reducir intermediarios y ofrecer una experiencia de compra segura, también abrir un canal de comunicación directo con el cliente, especialmente interesante para empresas de restauración o que requieren grandes esfuerzos de fidelización, como gasolineras y estaciones de servicio.