El 95% de las empresas cree identificar a sus clientes en el entorno digital, mientras que más de la mitad de los consumidores no se sienten reconocidos
El informe sobre fraude e identidad recoge la opinión de 6500 consumidores y 650 empresas en todo el mundo
La adopción de los canales digitales por parte de los consumidores genera un gran volumen de datos. Algunos estudios predicen que se habrán generado 79,5 zettabytes de datos en 2025. En este contexto, es necesario que las empresas extraigan un valor añadido a los datos de los consumidores a través de la tecnología con el fin de mejorar la experiencia de los clientes y prevenir el fraude, tal y como se desprende del Informe global sobre Fraude e Identidad 2020 elaborado por Experian.
Los resultados del estudio revelan que las organizaciones de todo el mundo se están comprometiendo con la tecnología avanzada. En un entorno donde 3 de cada 5 empresas afirman que el fraude ha aumentado en los últimos 12 meses, la analítica se convierte en una prioridad para autentificar la identidad y prevenir acciones fraudulentas y, como consecuencia, más de la mitad de las empresas de todo el mundo busca invertir en IA. Esto demuestra que los métodos avanzados de autenticación, como el aprendizaje automático, la inteligencia de dispositivos y la biometría, podrían ser claves en el proceso. De hecho, el 81% de los consumidores encuestados de todo el mundo considera que la biometría física es la forma más segura de verificar la identidad.
Identificación de clientes y ofertas personalizadas
Las empresas de hoy en día necesitan ofrecer algo más que productos y ofertas personalizadas. Necesitan cumplir en todo momento con las expectativas de los clientes en cuanto a seguridad y comodidad. Las conclusiones del estudio denotan una disonancia entre la percepción de las compañías y los clientes con respecto a su identificación. Mientras que el 95% de las empresas confía en su capacidad para identificar a los clientes en el entorno digital, sólo la mitad de los consumidores se sienten reconocidos cuando realizan operaciones en los distintos portales o tiendas online. Pese a que la confianza de las empresas es elevada, el 57% de ellas experimenta un aumento en las pérdidas por fraude de un año a otro, a menudo como resultado de la incapacidad de reconocer a los clientes.
“La creación de la experiencia digital definitiva es el gran objetivo para las empresas, y todo se reduce a ser capaz de reconocer digitalmente a los clientes existentes y potenciales de forma precisa y coherente”, comenta Rita Estévez, CEO y Market President de Experian España y Portugal. “Y mientras las empresas consideran que están haciendo un buen trabajo, el fraude sigue aumentando y los consumidores sienten que las empresas no los reconocen. Las compañías deben esforzarse en analizar los datos y utilizar herramientas tecnológicas avanzadas para mejorar las experiencias de los clientes, identificarlos debidamente y como consecuencia de esto, prevenir el fraude”.
Además de reconocer a los consumidores, las empresas también deben tener en cuenta la seguridad y la conveniencia. Por tercer año consecutivo, los consumidores citaron la seguridad como el elemento más importante de sus experiencias online. El 74% afirmó que la seguridad era su principal prioridad, seguida de cerca por la conveniencia. “Aunque los consumidores son conscientes de las acciones que hacen las empresas para mejorar sus experiencias digitales, como las ofertas personalizadas, la probabilidad de que continúen una relación con una empresa se reducirá a cómo de seguras y significativas sean esas relaciones”, apunta Estévez.
