Si puede haber un cambio de regreso a las interacciones cara a cara a medida que la pandemia cede, las empresas deben aprovechar la oportunidad para adelantarse a las expectativas de los consumidores

La digitalización ha cambiado la forma en que las empresas del sector financiero y de los ciberseguros se comunican con sus clientes a través de un mayor número de canales de comunicación. El cambio ha requerido un verdadero cambio en las estrategias de comunicación, ya que los medios de comunicación tradicionales ya no son suficientes.

Con la digitalización, los puntos de contacto que pueden encontrar los clientes potenciales han aumentado drásticamente. Las empresas son conscientes de que una estrategia de marketing digital eficaz debe involucrar estos puntos de contacto, quizás con uno diferente para cada uno de los canales disponibles. Sin embargo, la transformación tiene sus propios desafíos. Hay un tipo de cliente al que le preocupa la privacidad y seguridad de los datos al compartir sus credenciales. El otro es el cliente que solo confía en la interacción presencial.

El sector financiero, hasta que nos golpeó la pandemia, dependía en gran medida de la interacción cara a cara con el cliente. Pero ha habido un cambio de paradigma en la forma en que ocurre la comunicación ahora. La COVID-19 nos ha impulsado a comunicarnos sin problemas con nuestros clientes de forma digital. Los clientes ya no necesitan visitar la sucursal. Pueden aprovechar las soluciones en línea en cualquier momento del día.

En la era de las interacciones virtuales completas, la hiperpersonalización está programada para cambiar las reglas del juego. Un eje central es necesario para soportar una comunicación verdaderamente fluida. Por ejemplo, la implementación de un motor común de comunicación con el cliente, que junto con CRM se vincula a una plataforma de datos común.

Mayor presencia de la Inteligencia Artificial

Cada vez más se acuerda el papel cada vez mayor de la IA en las estrategias de marketing y comunicación y cómo la IA avanzada puede proporcionar una personalización más rica en tiempo real. Si bien el correo electrónico sigue siendo un modo de comunicación preferido para muchos, los chatbots son apreciados por su capacidad para proporcionar respuestas rápidas a preguntas simples. Sin embargo, lo que falta es la capacidad de escalar rápidamente las interacciones de chat y hablar con la persona para consultas más complicadas.

Hablando sobre la preferencia del cliente en el modo de comunicación en el sector del seguro cibernético, no hay duda de que la IA es útil e importante, pero no podemos eliminar la necesidad de interacción humana. Las empresas deben identificar por qué el cliente desea esa interacción humana y trabajar para encontrar una solución. Sin embargo, también debemos tener en cuenta los peligros de la digitalización. Necesitamos gastar más en privacidad de datos y ciberseguridad no solo para los clientes sino también para la seguridad organizacional.