Tres de cada cuatro consumidores, dispuestos a compartir sus datos en la compra online

21 noviembre, 2018
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 Las empresas que informen con transparencia de sus políticas en materia de datos, fidelizarán mejor a sus clientes.

Según un estudio global de KPMG tres de cada cuatro consumidores se muestran dispuestos a compartir sus datos en la compra online, si bien casi la mitad (47%) sienten mayor preocupación por sus datos que hace un año.

El estudio “Me, my life, my wallet” (Yo, mi vida, mi cartera) de KPMG, basado en una encuesta a 25.000 consumidores en el Reino Unido, Estados Unidos, Emiratos Árabes Unidos, Francia, Brasil, Canadá, China y la India, muestra que cerca de una cuarta parte de los consumidores (un 24%) no comercializaría sus datos. No obstante, los millennials están más dispuestos (21%) que los de la generación del baby boom (5%) a facilitar sus datos a cambio de mejorar y personalizar su experiencia como clientes. De igual manera, la quinta parte (19%) de los millennials proporcionaría sus datos a cambio de obtener mejores productos y servicios, frente a un mero 8% en el caso de los baby-boomers. El estudio refleja que los consumidores más jóvenes sienten la misma preocupación con respecto a la suplantación de identidad pero son más propensos a ver las ventajas que les aporta compartir sus datos.

Mientras que la mayoría de los consumidores se muestran dispuestos a facilitar sus datos a empresas, la mitad de ellos (51%) siente preocupación acerca de la suplantación de identidad, y la mayoría (72%) no confía sus datos de redes sociales a nadie. De hecho, otros estudios* destacan que un 42% de los consumidores han actualizado sus parámetros de privacidad en redes sociales en los últimos 12 meses.

El análisis sugiere que las entidades pueden fidelizar a los consumidores siguiendo cuatro reglas de transparencia en materia de datos:

• Explicar por qué se solicitan ciertos tipos de datos.

• Describir claramente cómo les protegerán.

• Ser sinceros sobre si los datos se venden o comparten fuera de la organización.

• No ser egoísta con respecto al valor de los datos – recompensar a los consumidores que compartan sus datos.

Los consumidores son cada vez más conscientes del valor que tienen sus datos. Algunos estudios* muestran que el 85% por ciento de consumidores quiere que las entidades protejan su información sin tener que pedírselo, y el 77% está en contra de que sus datos sean vendidos. Los negocios que se ciñan a estas reglas tienen más probabilidades de éxito que sus competidores.

En este sentido Carlos Peregrina, socio responsable del sector de Consumo de KPMG en España, asegura que “a los consumidores, sobre todo las generaciones más jóvenes, les gustan las nuevas tecnologías, pero les preocupa entregar sus datos personales y lo que ello podría suponer en términos de su privacidad y seguridad. Nuestro estudio muestra que las organizaciones deberían constatar la mayor concienciación de las personas con respecto al valor de sus datos; estas quieren sentir que controlan cada fase de la relación comercial. Muchas compañías aún no han entendido las inquietudes de los consumidores en lo que respecta a compartir sus datos, ni cómo ello puede afectar a su fidelización. Pero son cada vez más los negocios que buscan monetizar los datos que poseen, ya sea acerca de lo que añadimos a nuestro carrito de la compra, cuántas veces a la semana hacemos ejercicio o qué programas nos gusta ver. Los consumidores son más conscientes del valor de sus datos, por lo que las empresas necesitan dar respuesta a este nuevo tipo de consumidor orientado a la tecnología y bien informado en lo que a datos se refiere. Las empresas más adelantadas con las que colaboro comprenden este nuevo entorno y se afanan en ganarse la confianza de sus clientes gracias a la forma en que conservan y utilizan los datos“.

Los consumidores confían en unos sectores más que en otros, en función de los datos

 

Los consumidores han clasificado los sectores por orden de fiabilidad, con atención sanitaria a la cabeza y el sector de la publicidad en el último puesto de la clasificación:

Los tres primeros:

• Proveedores de atención sanitaria (60%)

• Proveedores de servicios bancarios (59%)

• Empresas tecnológicas (54%)

Los tres últimos: :

• Gestión patrimonial (37%)

• Administraciones públicas (37%)

• Publicidad (26%)

Existen más probabilidades de que los consumidores confíen a las firmas aquellos datos que tengan relación con sus operaciones. A nivel global, el 71% de los consumidores confiaría sus datos financieros a un proveedor de servicios bancarios, pero sólo un 9%proporcionaría dicha información a un minorista. Asimismo, un 47% de los consumidores daría sus datos móviles a un proveedor de telecomunicaciones, pero sólo el 8% se fiaría de los anunciantes.

El estudio muestra que los consumidores están más dispuestos a compartir sus datos financieros que los datos relacionados con las redes sociales o con su historial de navegación. Así, el 72% de consumidores no comparte sus datos de redes sociales con nadie, el 68% no confía su historial de búsquedas o de navegación a nadie y un 81% no se fía de los anuncios dirigidos por su comportamiento. Por último, un 41% no confiaría sus datos de pago a ningún tipo de negocio.

Los resultados del estudio de KPMG demuestran que las empresas están tratando con consumidores que tienen mayores conocimientos en materia de datos que quieren controlar la situación. Dos tercios de consumidores (67%) afirman ser capaces de distinguir las informaciones fiables de las que no lo son, mientras que un tercio (30%) elige desconectarse de la tecnología cuando se siente abrumado.

A los consumidores les gustan las nuevas tecnologías – pero quieren obtener algo de valor a cambio de compartir sus datos.

El estudio muestra que dos terceras partes (66%) de los consumidores están interesados o muy interesados en la tecnología. Dicha cifra se dispara en economías de rápido crecimiento tales como la India (83%) o China (81%). Los consumidores en estos países donde se ha producido un boom tecnológico son más propensos a realizar compras online – el 59% en China y el 54% en la India, frente a la media global del 37%, y es más probable que confíen sus datos a empresas. El 91% de consumidores en China y el 85% en la India está dispuesto a intercambiar datos.

A nivel global, un 51% de los consumidores se muestran preocupados por la suplantación de identidad. Por su parte, al 48% le preocupa la piratería informática con sus datos personales financieros, médicos o de otro tipo, a un 46% le preocupa el robo de los datos de las tarjetas de crédito a la hora de comprar online, y el 38% teme el seguimiento no autorizado por parte de compañías, administraciones públicas o criminales de sus hábitos en la red.

Casi la mitad (47%) de los consumidores dice sentirse más inquieto que hace un año, y este mismo porcentaje siente más preocupación que hace cinco años. Las cifras más altas se dan en EAU (60%) y Brasil (58%), mientras que en Francia (37%), Canadá (40%) y el Reino Unido (40%) se observan niveles más bajos de preocupación. Las generaciones más jóvenes sienten mayor preocupación que las generaciones precedentes. Más de la mitad (51%) de la Generación Y siente mayor preocupación que hace un año, frente al 46 % de consumidores de la Generación X, y el 36% de los baby boomers.

Ana García de Madariaga, socia de KPMG, añade que “en general los usuarios y consumidores son conscientes de estar facilitando sus datos a las empresas en el curso de sus transacciones y relaciones con ellas. Pero como es lógico en cualquier intercambio los consumidores y usuarios esperan que las empresas sean capaces de utilizar estos datos para mejorar la experiencia que tienen con las empresas recibiendo mensajes y propuestas contextualizadas, relevantes y personalizadas. Se trata por tanto de un intercambio equilibrado de valor entre empresas y consumidores. Al mismo tiempo los consumidores son conscientes de la importancia que tienen el mantenimiento, protección y uso adecuado de los datos por parte de las empresas y no dudarán en abandonar aquellas empresas que no sean capaces de ganarse su confianza en este aspecto”.

Willy Kruh, presidente global de Consumer & Retail en KPMG, señala que “las compañías deben comenzar a darse cuenta de que el consumidor actual es muy consciente de los peores abusos a los que pueden ser sometidos sus datos. Desde la piratería informática hasta la publicidad injustificada por seguimiento, los consumidores están preocupados, y con razón. La transparencia y la mejora en la comunicación harán mucho por tranquilizar a los clientes y asegurarles que sus datos están en buenas manos y se utilizan en su beneficio. Todas las empresas han de reflexionar detenidamente acerca de cómo utilizar los datos de manera responsable para alcanzar percepciones más profundas y fraguar relaciones más estrechas con sus clientes. Además, deben saber que si ellos no lo hacen, será la competencia quien lo haga“.

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