El nuevo modelo de consumo, precipitado por la coyuntura mundial, hace que los consumidores se hayan visto obligados a comprar en espacios y portales online totalmente desconocidos para ellos. Según el informe de Brandwatch «El sector retail en España, 2021», las empresas de retail en España se encuentran en un entorno cambiante al que deberán adaptarse para sobrevivir. Este proceso será posible midiendo, en tiempo real, las necesidades, deseos e inquietudes de sus nuevos consumidores digitales. De hecho, no serán pocos los que decidirán realizar sus compras por internet ya que, según un reciente estudio de Nuance, el 62% de los consumidores efectuará más interacciones virtuales una vez haya pasado la pandemia.

Más compras online, más seguridad y comodidad a la hora de pagar

Desde que entró en vigorla nueva regulación europea para reforzar la seguridad en las operaciones bancarias realizadas online (PSD2), el reconocimiento biométrico se ha posicionado como uno de los métodos más seguros y eficientes para autenticar a los usuarios a la hora de pagar. Los códigos PIN y las contraseñas se están convirtiendo ya en algo del pasado, con millones de usuarios con dispositivos móviles que ya usan la biometría para autenticar los pagos de las compras que realizan por internet, pudiendo evitar incluso posibles actividades fraudulentas.

En este sentido, la biometría está adquiriendo un papel muy importante tras el auge del comercio online debido a la pandemia. Con los actuales métodos de verificación, el proceso de compra puede requerir tiempo y puede hacer que el comprador desista en el proceso o que la compra sea rechazada si la clave es incorrecta. La biometría elimina la necesidad de que los titulares de las tarjetas recuerden su contraseña, consiguiendo una experiencia de compra mucho más rápida, cómoda, y segura.

Para satisfacer al cliente y conseguir una ventaja competitiva, las empresas necesitan encontrar el equilibrio entre varios objetivos: optimizar la experiencia del cliente y maximizar la aceptación de las órdenes de pago auténticas; Minimizar las pérdidas por fraude detectando y rechazando órdenes fraudulentas mientras reducen los falsos positivos al mínimo y, por último, controlar los costes operativos, automatizando distintos aspectos de las operaciones de prevención de fraude y manteniendo la carga de trabajo de los agentes al mínimo incluyendo alertas de fraude de calidad.

“La industria de la biometría y los pagos online reestructurará la experiencia del cliente, consiguiendo una mayor satisfacción del cliente, una mayor personalización, menores costes de interacción, y mayores ganancias como resultado de una menor fricción” afirma Marco Piña, Director para el Sur de Europa en Nuance Communications. “Con nuestras soluciones, mejoramos la seguridad de los procesos de autenticación y prevención de fraude a la misma vez que ayudamos a ahorrar tiempo, y a posicionar a las marcas como empresas líderes en innovación en el mercado.”

Experiencias de cliente personalizables gracias a la IA

La IA adquiere un papel clave para crear experiencias personalizadas, trabajando codo con codo con las personas para ofrecer recomendaciones, diálogos y próximos pasos oportunos. Las soluciones de biometría de Nuance para autenticación de clientes y detección de fraude están basadas en algoritmos de Inteligencia Artificial que permiten la autenticación más rápida y segura que existe en el mercado. Además, incluyen multitud de factores y capas de seguridad, como la detección de grabaciones de audio, voces sintéticas y anti-spoofing, capaces de identificar a un individuo mediante las características propias de su voz y patrones de comportamiento.

Por otro lado, cuando la identificación y verificación asistida por IA, el asistente virtual basado en la web, el live chat, la IVR, el altavoz inteligente e incluso las experiencias de los agentes de servicio se construyen en la misma plataforma, la eficiencia operativa y la paridad del servicio fluyen mucho más fácilmente. En este aspecto, gracias a la adopción de la nube, las soluciones son más accesibles y las marcas pueden crear y mantener rápida y fácilmente experiencias de servicio al cliente, utilizando plataformas de herramientas unificadas.