Julien Fournier, Vicepresidente para el Sur de Europa de Netskope
La transformación digital está desplazando a las empresas hacia sistemas cada vez más descentralizados y dinámicos: acceso remoto a las aplicaciones, colaboración en equipo ampliada, movilidad acelerada y entornos de trabajo híbridos. Aunque todas estas tendencias presentan múltiples ventajas para las organizaciones, también complican el equilibrio entre el rendimiento de la red y la ciberseguridad.
En esta nueva etapa, la gestión de la experiencia digital del usuario (DEM) es esencial, y parece que las organizaciones así lo entienden. Según Gartner, para 2027, el despliegue de DEM pasará del 60 % al 90 % a medida que las organizaciones utilicen la monitorización de usuarios reales y ficticios para mejorar la experiencia del usuario y comprender mejor sus interacciones con las aplicaciones y servicios SaaS.
Gestionar la experiencia digital: todo un reto
En el actual contexto profesional, en constante transformación, garantizar el rendimiento óptimo de la infraestructura y las aplicaciones representa un gran desafío, sobre todo debido al incremento del tráfico en la red y a la diversidad de dispositivos y conexiones. Esto se traduce en que los usuarios acceden a los recursos de la empresa desde distintas ubicaciones, redes y dispositivos, lo que dificulta la supervisión y la optimización del rendimiento. La falta de control directo sobre infraestructuras externas, como redes domésticas o conexiones móviles, aumenta los retos de visibilidad y de garantizar una experiencia de usuario coherente.
Además, la velocidad a la que se implementan nuevas aplicaciones y servicios en la empresa aumenta la carga de los equipos de TI, que tienen que supervisar y ocuparse del mantenimiento de una gran diversidad de tecnologías. Esta fragmentación tecnológica no solo complica la gestión del rendimiento, sino también la detección y resolución de incidentes en tiempo real. Por otro lado, las empresas ven aumentar su superficie expuesta a las ciberamenazas, lo que complica la gestión de la seguridad de los datos y los accesos. La adopción creciente de SaaS y aplicaciones en la nube ha transformado la infraestructura de TI, creando una multitud de puntos potenciales de fallo, desde dispositivos y WiFi hasta Internet, SD-WAN, servicios SSE, conectividad de primera milla y aplicaciones. Frente a este ritmo de innovación, las empresas necesitan adaptar sus herramientas de gestión digital, o corren el riesgo de que la calidad de la experiencia del usuario se deteriore rápidamente.
La falta de visibilidad es uno de los factores que contribuyen al empeoramiento
Según los resultados de una de nuestras investigaciones, esta situación se ve agravada por el hecho de que casi el 47 % de los problemas relacionados con la experiencia de los usuarios tiene su origen precisamente en aspectos sobre los que los equipos informáticos no tienen ningún control directo. Esto limita su capacidad para actuar con eficacia. La falta de visibilidad sobre dichos ámbitos dificulta aún más la localización del origen de los problemas. Como resultado, uno de cada cinco problemas queda sin diagnosticar o sin resolver por la imposibilidad de determinar la causa raíz. La falta de diagnóstico alarga los tiempos de reparación, lo que repercute directamente en la productividad de los empleados y deja a los equipos de TI atrapados dentro de una dinámica de reacción en lugar de prevención. En consecuencia, la resolución de problemas de experiencia de usuario se convierte en un proceso lento y a menudo tedioso.
Los modernos escenarios de trabajo pueden ser complejos, pero una mala gestión de la experiencia digital puede tener un impacto directo en la productividad de los empleados. Es probable que los fallos causen frustración y estrés, lo que disminuye la motivación y el compromiso de los empleados. Los problemas que no se resuelven con rapidez también ralentizan la toma de decisiones e interrumpen la colaboración, especialmente cuando se trabaja de forma remota. Esto puede provocar un descenso del rendimiento general y un aumento de la rotación de personal y, en última instancia, generar costes significativos. Por esta razón, las empresas deben tratar de mejorar su capacidad para identificar rápidamente los problemas antes de que afecten a los usuarios y detectar las vulnerabilidades, para lo cual es necesaria una mayor visibilidad sobre la totalidad del entorno de trabajo.
DEM y SASE, un tándem que garantiza rendimiento y seguridad
Las empresas necesitan mayor visibilidad para supervisar con precisión el rendimiento integral de la red, las aplicaciones SaaS, la actividad de los usuarios y los flujos de datos. Más allá de las herramientas heredadas, las soluciones DEM permiten identificar las conexiones de red y la infraestructura entre terminales y aplicaciones para detectar y diagnosticar cuellos de botella. Estas herramientas pueden medir con precisión la experiencia del usuario de forma contextualizada, es decir, teniendo en cuenta la ubicación, la actividad, el entorno, la conexión de red, las políticas de seguridad de las que depende y el rendimiento de los hosts de aplicaciones. Con esta información, los equipos de TI pueden ir más allá de la optimización de infraestructuras para gestionar eficazmente los contratos con proveedores y aplicar acuerdos de nivel de servicio (SLA) basados en elementos concretos.
Si bien la gestión de la experiencia digital es eficaz para la supervisión dinámica de usuarios y aplicaciones descentralizadas, tiene sus limitaciones porque la seguridad de acceso a la red carece de unidad. Le falta visibilidad completa del acceso y protección de datos, y en consecuencia, no existe una capa de seguridad global para los usuarios remotos y las aplicaciones en la nube. Por ello, la combinación de DEM con el modelo SASE es esencial para subsanar esta carencia.
La tecnología DEM proporcionará visibilidad en tiempo real del rendimiento de las aplicaciones, la red y la experiencia del usuario, mientras que el modelo SASE integrará la seguridad de la red y las herramientas de acceso unificado. Además, al combinar la supervisión continua del rendimiento de las aplicaciones con las capacidades de enrutamiento inteligente de SASE, por ejemplo, SD-WAN, el tráfico puede reorientarse de forma proactiva hacia las rutas de mejor rendimiento, lo que reduce la latencia y mejora la calidad del servicio (QoS). Por último, gracias a la colaboración entre los equipos de seguridad, TI y redes, se podrán eliminar los compartimentos estancos de la organización. De este modo, podrán identificar y resolver averías más rápidamente, sin tener que recurrir a las «pruebas» que suelen requerir los procesos de remediación multiequipo.
Un enfoque más proactivo para una óptima experiencia
Pero optimizar el rendimiento y la experiencia del usuario en infraestructuras complejas implica un planteamiento más avanzado: es necesario gestionar proactivamente la experiencia del usuario, incluso antes de que se vea afectada. Una gestión proactiva de la experiencia digital (P-DEM) es mucho más que la capacidad de observación para guiar y automatizar la corrección en dispositivos, redes, SASE y aplicaciones, optimizando continuamente tanto la experiencia del usuario como la seguridad.
La P-DEM, además de proporcionar una visibilidad total de la experiencia del usuario, permite resolver las averías con rapidez y reducir considerablemente la carga de trabajo de los equipos de TI y de red. También posibilita un despliegue y un escalado SASE eficiente con un nivel de riesgo reducido. De este modo, se reduce el tiempo dedicado a la resolución de incidencias, con lo que las empresas pueden reducir significativamente la pérdida de productividad y los costes asociados.
La transformación digital está obligando a las empresas a replantearse la gestión de la experiencia del usuario ante la creciente complejidad de los actuales escenarios de trabajo descentralizados. Vincular el modelo DEM con el modelo SASE como parte de un planteamiento proactivo se está convirtiendo en algo esencial para garantizar tanto el rendimiento como la seguridad de las redes y las aplicaciones. Gracias a esta estrategia, los problemas pueden detectarse y resolverse antes de que afecten a los usuarios, al mismo tiempo que se alivia la carga de trabajo de los equipos de TI. Si se optimiza la experiencia digital así, las empresas pueden aumentar la productividad, reducir costes y garantizar un trabajo fluido y seguro.
