El Covid-19 se ha convertido en una prueba bastante estresante que nos ha permitido calcular la madurez digital de las empresas
La tecnología es un gran facilitador y aliado para todos los empleados que trabajan desde casa durante este brote de coronavirus, pero ni todos están acostumbrados a los métodos de trabajo digital ni a llevarlo a cabo durante tanto tiempo.
Pero quizás encontremos la solución más cerca de lo que pensamos. ¿Hemos pensado en un apoyo digital incorporado continuamente a la empresa que funcione como personal del soporte informático? ¿Quién interactúa indistintamente y con agilidad entre los distintos equipos humanos, herramientas como Slack, los sistemas de recursos humanos y el sistema informático, tal y como lo hace un empleado humano?
Teletrabajar requiere que existan varias funciones que estén disponibles en todo momento y que los empleados tengan acceso a las herramientas adecuadas en el momento en el que la necesitan. Muchas compañías han recibido soporte informático en referencia a problemas con conexiones oscilantes, enlaces de vídeo que no son estables y acceso VPN.
En particular, Enrique Cuarental, Ingeniero de ventas de inteligencia cognitiva para el sur de Europa y Latinoamérica de IPsoft, ve dos áreas fundamentales en las que resulta claramente ventajosa la implementación de empleados digitales, dentro de la organización y fuera de ella:
- Un empleado digital puede brindar soporte directo a todos los empleados, lo que significa para esos empleados que no tienen que pasar horas laborables esperando en cola a obtener ayuda del departamento informático. Con la ayuda de una solución de inteligencia artificial basada en conversación natural, los empleados obtienen la ayuda que necesitan y así, el departamento informático evita la sobrecarga. La ventaja de los empleados digitales es que pueden interactuar directamente con los sistemas para realizar tareas y resolver problemas, y no sólo para decirles a los empleados cómo resolverlo ellos mismos. Además, la IA es efectiva cuando se trata de tener una visión general de los procesos y de los sistemas de la empresa. Por otro lado, las interrupciones pueden diagnosticarse y corregirse automáticamente con la ayuda de un empleado digital.
- Muchas compañías que venden productos o servicios online actualmente están experimentando un gran aumento en los pedidos y una sobrecarga en los servicios de atención al cliente. Aquí, los empleados de IA pueden proporcionar fácilmente soporte y ayudar a administrar y responder en casos básicos, ayudando a resolver los grandes volúmenes de solicitudes que están recibiendo. Este empleado digital desarrollado con IA también puede escalar casos más complicados en los que los clientes experimentan una insatisfacción particular o donde se necesita una respuesta más calificada por parte de un colega humano.
Por supuesto, lo mejor de estar equipado digitalmente para el futuro es haber pensado de antemano en ello, pero es posible ponerse al día cuando las soluciones con las que contamos nos están limitando. Los sistemas de inteligencia artificial actuales son tan inteligentes que también aprenden de los empleados y del negocio, y pueden adaptarse a estos procesos con el tiempo. Con una IA que observa los procesos de la empresa, a su vez, se crea una organización más inteligente donde se considera más toda la información que llega a la compañía y donde, con el tiempo, se mejoran todos los procesos. Por esta razón, estoy convencido de que una inversión en empleados digitales es algo que dará sus frutos no sólo en la crisis actual, sino a medio y largo plazo.
