Cómo perder un cliente para siempre por un ciberataque

La estrategia de ciberseguridad de estas empresas debe contemplar protocolos de actuación y comunicación para poner en marcha cuando estos incidentes se produzcan.

La relación entre empresas y sus públicos se crea cada día, lleva años consolidarla y puede perderse en un instante. La reputación de las compañías es el resultado de un conjunto de percepciones que la sociedad tiene respecto a ella. Se ha podido crear a través de lo que leemos de esa marca en los medios de comunicación, al probar su producto, o simplemente al desearlo tras ver su nuevo spot en televisión, porque da beneficios, porque tiene de imagen a nuestro actor o actriz favorito, porque cuando tuve un problema con uno de sus servicios la incidencia se resolvió ágilmente…

Cientos de impactos, miles de euros invertidos desde el área de marketing y comunicación de las empresas, y equipos enteros destinados a desarrollar e implementar los planes más eficaces de cara a convertir una marca, un producto o un servicio en la elección favorita del consumidor. Como cualquier relación, esta se puede ir al traste en tan solo unos segundos, y perder no solo todo el camino recorrido hasta ese momento, sino provocar una insatisfacción o desilusión tan importante que haga imposible poder recuperar la confianza.

Cuando se analizan las consecuencias empresariales de un ciberataque, los primeros datos que se manejan son las pérdidas económicas de resolver el incidente y reestablecer la actividad, así como el coste de posibles indemnizaciones a terceros o el pago de sanciones por denuncias de la administración o autoridades competentes. Pero, ¿cuál es el coste de perder la confianza de nuestro público?

Los incidentes cibernéticos, ya sean contra una empresa en particular o de naturaleza masiva que terminan afectando a un buen número de compañías, suponen un grave riesgo, no solo en términos económicos, sino también de reputación. La estrategia de ciberseguridad de estas empresas debe contemplar protocolos de actuación y comunicación para poner en marcha cuando estos incidentes se produzcan. Así lo entendemos en Hiscox y el seguro cibernético que ofrecemos incluye por igual soluciones de naturaleza técnica o legal, como medidas de carácter de comunicación y servicios de consultoría de imagen y marca, que completan al resto de especialistas, para lograr que el impacto en el negocio sea el menor posible.

De acuerdo con un estudio realizado por Weber Shandwick en colaboración con KRC Research, el 85% de los consumidores a nivel mundial se hace una imagen de las empresas en función de cómo reaccionan ante situaciones de crisis. En esta situación calibrar el grado de trasparencia a implementar será clave. ¿Quién debe recibir una comunicación?, ¿a través de qué canal?, o ¿en qué momento exacto? son cuestiones que deben ser respondidas por un consultor de comunicación, y preparadas previamente formando parte de la estrategia general de ciberseguridad de la compañía.

Ante un ciberataque cada decisión puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso, y podría servir incluso para salir vencedores y aumentar el vínculo y confianza con nuestros públicos, o llegar a perderlos para siempre.

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