Por Eduardo Esparza, VP General Manager de cxLoyalty España.
El 75% de los consumidores no confía en poder resolver las consecuencias de la ciberdelincuencia en caso de llegar a ser víctimas. Así lo revela el estudio “El cibercrimen y su relación con el consumidor” realizado por cxLoyalty a nivel global. Esto ocurre a pesar de que las cifras de delitos online están aumentando, pues se estima que los ingresos obtenidos a través de ciberdelitos son de, al menos, 1’5 billones de dólares.
Los consumidores también afirman no saber a quién acudir o cómo manejar ellos mismos un ataque. Sin duda, hay mucho desconocimiento, porque el cibercrimen es una amenaza en crecimiento y porque los ciberdelincuentes innovan continuamente para ir siempre un paso por delante.
Confusión entre los consumidores
Además de no saber cómo resolver un ciberdelito, los consumidores tampoco saben cómo prevenirlos. La mayor parte de ellos no usa las medidas básicas de seguridad online: solo el 16% cuenta con un sistema que les proteja del robo de identidad y únicamente el 30% cuenta con un gestor de contraseñas. A esto se suma que un tercio de los encuestados (33%) no emplea ningún tipo de protección de software y que solo el 58% tiene acceso a un firewall, lo que significa que muchos consumidores no se están protegiendo frente al cibercrimen.
Todo esto está provocando que los consumidores corran, aún más, el riesgo de sufrir graves daños, tanto financieros como personales, ya que no disponen de las medidas de seguridad adecuadas para protegerse frente a la ciberdelincuencia. En este contexto, es hora de que las empresas se impliquen y ayuden a sus clientes, pero la pregunta es: ¿cómo debería ser este apoyo?
Los ataques
Casos de ciberataques a grandes empresas, como el hackeo que sufrió British Airways, han hecho que este tipo de compañías sean criticadas por no hacer lo suficiente por sus clientes. A pesar de esto, existen compañías que tienen una estrategia de gestión de crisis, como por ejemplo el banco Monzo, que fue elogiado por cómo llevó la violación de datos de Ticketmaster. En abril de 2018, Monzo se dio cuenta de que se estaba siguiendo un patrón de transacciones fraudulentas en tarjetas utilizadas anteriormente en la web Ticketmaster y las reemplazó de inmediato. También se lo notificó a otros bancos, a Mastercard y al Servicio Secreto de los Estados Unidos.
Otro caso es el de Home Depot y la segunda aseguradora más importante de Estados Unidos, Anthem, que han sido premiadas por su transparencia, comunicación y soporte al cliente después de importantes ciberataques. Cuando Home Depot sufrió el robo de 56 millones de correos electrónicos y números de tarjetas de crédito de sus clientes, el CEO asumió la responsabilidad y estableció un equipo de respuesta a incidentes, ofreciendo servicios gratuitos de protección de identidad a cualquier cliente que hubiera utilizado una tarjeta de pago en cualquier tienda de Home Depot. Asimismo, Anthem, también reaccionó ofreciendo servicios de atención al cliente y protección de identidad, ante el robo sufrido de 80 millones de registros de seguridad social.
Estos son algunos ejemplos de grandes empresas que han actuado con diligencia y transparencia ante la ciberdelincuencia, dando a sus clientes el poder de defenderse. Pero ¿qué pasa con los casos de robo de identidad individual o cuando las personas se dan cuenta de que su nombre se está usando de manera fraudulenta para obtener créditos o préstamos? ¿A quién deben dirigirse entonces?
Nuestra investigación revela que los proveedores de servicios financieros son los primeros a los que acuden las víctimas. Los consumidores se dirigen a sus bancos y proveedores de seguros para obtener ayuda a la hora de resolver incidentes de este tipo. Además, el 57% de los encuestados afirma haber informado de ciberataques a la policía y el 48% a proveedores de servicios de internet.
Se trata de una situación muy dura para los clientes porque, normalmente, hay muchas partes involucradas. Además, las líneas de información y responsabilidad no están claras y las formas de combatir el cibercrimen varían en todo el mundo.
Los consumidores buscan apoyo
La investigación también revela que los consumidores buscan apoyo por parte de las empresas. El 65% de ellos afirma que, a pesar de querer seguir gestionando el día a día de su vida digital, en caso de ser víctimas de un ataque cibernético prefiere dejarlo en manos de expertos o empresas que entiendan mejor las complejidades del cibercrimen. Solo 1 de cada 3 (35%) afirma estar interesado en aprender cómo resolver él mismo un problema de este tipo, mientras que la gran mayoría está interesada en saber cómo prevenirlo (50%) o detectarlo (45%). Además, destaca que, cuando han ocurrido incidentes, el 39% ha confiado en su banco para resolver el problema, algo que, además, ha mejorado sustancialmente la percepción de la marca.
En muchos sentidos, la actitud que los consumidores adoptan en estos casos se asemeja al enfoque que tienen hacia la propiedad de un coche. Es decir, con un coche, la gente está dispuesta, generalmente, a asumir la responsabilidad de mantener su correcto funcionamiento, pero si se rompe, acuden un mecánico. Lo mismo ocurre con los ciberdelitos.
En definitiva, existe una gran necesidad de que las empresas entiendan, en primer lugar, la importancia de actuar antes de que los clientes sean víctimas de los delincuentes y, en segundo lugar, el valor de ayudar a sus clientes cuando sucede algún incidente. Actualmente, los consumidores afirman no saber resolver un ciberdelito y están dispuestos a recibir ayuda. Esto es, sin duda, una oportunidad para que las empresas tomen partido y caminen junto a sus clientes para abordar este tema. Además, aquellas empresas que incluyan servicios de protección de identidad y ciberseguridad como parte del producto o servicio contratado, serán recompensadas con lealtad y confianza, mejorando, igualmente, su imagen de marca.
